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Warum Social Intranets scheitern können

Soziale Plattformen für den unternehmensinternen Gebrauch gewinnen stärker an Bedeutung. Doch welche Klippen muss man umschiffen und welche Widerstände überwinden?“

Durch den Wandel der Kommunikationskultur nutzen immer mehr Menschen soziale Plattformen wie Facebook oder Twitter. Es werden weniger E-Mails geschrieben, das Telefon wird eher zum mobilen Zugriffspunkt für die favorisierten Social Media Sites und ist immer weniger ein Sprachgerät. Das Beratungsunternehmen Atos hat für seine 70.000 Mitarbeiter eine zero eMail Initiative ausgerufen und setzt sich das Ziel, in 2014 die interne elektronische Kommunikation vollständig auf ein eigenes Enterprise Social Network zu verlagern. Der Trend für Unternehmen ist eindeutig: Die im Internet etablierten sozialen Mechanismen sollen sinnvoll für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit genutzt werden. Mitarbeiter sollen schneller und dialogischer erreicht werden, der Informationsaustausch und Wissenstransfer beschleunigt werden. Aber ist der Ansatz von Facebook so einfach auf ein Intranet übertragbar?

Intern ist nicht extern

Mitarbeiter unterscheiden bei der Nutzung privater und beruflicher Plattformen. Ein ‚digital native’ kann eine interne soziale Plattform durchaus ablehnen, wenn er darin keine Unterstützung seiner täglichen Arbeit wiederfindet. Wird z.B. sein Activity Stream (auch Newsfeed genannt) mit für ihn irrelevanten Meldungen geflutet, ist das Mail-Chaos einfach auf eine neuere Plattform verlagert. Das Kommunikationsknäuel wird größer und dichter. Weiter fehlt im Gegensatz zur privaten Nutzung heute durch Kostendruck und Optimierung bestimmten Berufsalltag oft die Zeit, sich spielerisch neuen Plattformen zu nähern. Ist das neue Social Intranet überdies zu komplex und entspricht es nicht den im Internet erlernten Quasi-Standards des „likens“ und „twitterns“, wird es kaum genutzt werden.

Der Wandel steckt in der Alltagsarbeit

Wandel durch ein Social Intranet oder Enterprise 2.0 wird oft mit strategischen (und damit für den Mitarbeiter im Arbeitsalltag nicht greifbaren) Schlagworten verknüpft: Employer Branding, Mitarbeiterführung 2.0 und Open Innovation sind wichtige Initiativen. Aber was bedeutet das für einen Informationsarbeiter im Tagesgeschäft seines Projektes oder seiner Linienarbeit?Hier muss ‚Change’ viel praxisnäher formuliert und begleitet werden:

  • Dateien sollten nicht mehr per E-Mail verschickt, sondern für alle zugreifbar und kommentierbar in einem virtuellen Arbeitsraum gehalten werden.
  • Nachrichten zur Abstimmung von Arbeitsständen sollten in einem Newsfeed im Projektraum gepostet werden, nicht per E-Mail geschrieben werden.
  • Dateien sollten verschlagwortet werden und damit besser in den Kontext des Arbeitsumfeldes gestellt werden.

Will man nur diese drei Themenkomplexe erfolgreich bei den Mitarbeitern etablieren, gilt es, Geduld aufzubringen und die neue Form der Zusammenarbeit immer und immer wieder zu trainieren und zu vermitteln. Initiale Schulungen oder eine einmalige Kommunikationskampagne verpuffen hier schnell. Allerdings kann mit diesen drei Beispielen Nutzen und Zeitersparnis für die Tagesarbeit sehr schnell aufgezeigt werden.

Folgen Sie Themen, nicht Personen

Facebook und Xing leben von der Vernetzung der Nutzer und dem Informationstransfer im virtuellen Netzwerk. Interessen werden sichtbar, bisher unbekannte Themen über die Verknüpfung mit Personen schneller identifizierbar. Die für den betrieblichen Alltag oft zitierte Frage „Kennt jemand jemanden, der dieses Problem schon gelöst hat“ scheint mit einer Anfrage im Social Intranet schnell beantwortet zu sein. Allerdings steckt in diesem Grundansatz auch eine große Gefahr: Im Activity Stream des Unternehmens werden viele Nutzeraktivitäten angezeigt, die für den Kontext des Kollegen völlig irrelevant sind. Die Frage ist ja nicht, wer welche Datei hochgeladen hat oder welchen Kommentar geschrieben hat. Vielmehr sollten doch eher folgende Meldungen in einen Stream integriert werden:

  • Gibt es Neuigkeiten zu Kunden, Produkten, Dienstleistungen?
  • Gibt es neue Richtlinien, Aufträge, Lieferkonditionen?

Will man geschäftsrelevanten Themen und Informationsobjekten ‚folgen’, müssen dazu Meldungen aus Kernsystemen wie SAP, CRM, BW und Dateiablagen in einen Newsfeed integriert werden. Die Suche nach dem passenden Kollegen wird ideal durch eine Suchmaschine und ein gut gepflegtes ‚soziales’ Mitarbeiterprofil gelöst. Mit diesem Ansatz kann man Führungsebenen viel besser vom Nutzen eines Social Intranet überzeugen als alleine mit der Vernetzung zwischen Mitarbeitern.

Fazit

Social Intranets sind sinnvoll und können den Arbeitsalltag der Mitarbeiter spürbar verbessern. Allerdings muss ‚Relevanz’ deutlicher herausgearbeitet und die neue Form der Zusammenarbeit über einen längeren Zeitraum begleitet werden. Eine 1:1 – Übertragung der Paradigmen von Social Media auf innerbetriebliche Abläufe wird in der Regel nicht erfolgreich sein. Ein Schwerpunkt eines Social Intranet neben der transparenteren internen Unternehmenskommunikation ist die Förderung der ‚relevanteren’ und effizienteren Kommunikation rund um geschäfts- und prozessrelevante Informationsobjekte.

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Lutz Hirsch

Lutz Hirsch ist Executive Partner bei HIRSCHTEC und seit 1996 in der IT- und Internetbranche aktiv. Nach Stationen bei d.d. synergy (Bereichsleiter Intranet/Groupware) und der IBM Global Services (Principal Consultant) gründete er 2003 die Firma HIRSCHTEC Infoarchitects. 2009 wurde ihm ein Lehrauftrag der FH Brandenburg im Fachbereich Wirtschaftsinformatik zum Thema „Web 2.0 in der Unternehmenspraxis“ erteilt. Lutz Hirsch ist Mitglied des Information Architecture Institute. Außerdem sitzt er seit Oktober 2010 im Aufsichtsrat der HanseSafe AG.