Panorama

Wie misst man den Erfolg von Social Business?

Das Mess-Modell von inovex macht den Erfolg von Social Business vom ersten Tag an messbar und damit steuerbar. Auf Basis der Mess- ergebnisse können Sie Ihre Einführungsstrategie zielgenau anpassen und die nächsten Schritte fundiert priorisieren.

Social-Business-Initiativen gleichen eher einem Marathon als einem Sprint. Während die Einführung von anderen Software-Lösungen häufig mit der technischen Bereitstellung und der Schulung der Mitarbeiter endet, fängt bei einer Enterprise-2.0-Anwendung das eigentliche Projekt erst nach dem Live-Gang an.

Durch die Nutzung von Social Software wird das Unternehmen transparenter und durchlässiger, Hierarchien verlieren an Bedeutung. Langfristig können durch verbesserte Zusammenarbeit Pro- zesse erheblich beschleunigt werden. Allerdings erfordert dieser Wandel Zeit. Damit Unterneh- men nicht erst am Ende eines mehrjährigen Projekts feststellen können, ob ihre Social- Business-Initiative erfolgreich war, haben wir ein umfassendes Mess-Modell entwickelt.

Das Need Capability Result-Modell

Unsere Erfahrung zeigt, dass für die Erfolgsmessung von Social Business Software im Unternehmen drei Dimensionen untersucht werden müssen:

1.     Es muss einen Bedarf für den Einsatz von Social Business Software geben (Need).
2.     Die beteiligten Personen müssen verstehen, wie die neuen Technologien wertschöpfend eingesetzt werden (Capability).
3.     Der Einsatz von Social Business Software verändert Arbeitsabläufe und damit auch klassische Unternehmenskennzahlen (Result).

Need_Capability_Result_Modell

Das Need Capability Result-Modell zur Social-Business Erfolgsmessung

 Das Modell im Einsatz

Um im Projekt die richtigen Entscheidungen tref- fen zu können, müssen Sie wissen, in welchem Stadium sich Ihr Unternehmen befindet.
Wenn Ihre Social-Business-Initiative gerade begonnen hat, können Sie keine sofortige Kostenreduktion durch Prozessverbesserungen erwarten. Durch die Bewertung der Fähigkeiten können Sie genau feststellen, in welchem Sta- dium die Initiative ist. Beginnen Ihre Kollegen und Mitarbeiter erst zu verstehen, wie sie Kom- mentare und Benachrichtigungen im Sozialen Netzwerk einsetzen können? Dann sollten Sie unächst damit zufrieden sein, wenn sich die Nutzung der Plattform erhöht!
Ähnlich verhält es sich mit dem Bedarf. Wenn sich Ihre Mitarbeiter häufig im Büro persönlich treffen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie von einer Enterprise-2.0-Lösung profitieren. Nur wenn jeder einzelne einen Nutzen von der Enterprise-2.0-Lösung hat, wird die Plattform auch akzeptiert.

Die Bedarfsmessung (Need)

Social Business Software kann dazu benutzt werden, Herausforderungen im Arbeitsalltag besser zu lösen. In der „Need“-Dimension sind Geschäftssituationen zusammengefasst, die durch Enterprise-2.0-Methoden effizienter bearbeitet werden können. Die Dimension untergliedert sich in vier verschiedenen Ebenen:
1.     Auf oberster Ebene wird der strategische Bedarf festgehalten, wie z.B. „Erhöhung der
Marktanteile“ oder „Steigerung des Gewinns“.
2.     Auf der nächsten Ebene wird der operative Bedarf erfasst, abgeleitet aus der strategi- schen Ebene. Zum Beispiel sollen „regionale Verkaufsunterschiede“ oder „Qualitätsunter- schiede zwischen Lieferanten“ ausgeglichen werden.
3.     Es schließt sich auf der dritten Ebene der Bedarf an, der sich auf die effiziente Durch- führung von Prozessen bezieht. Dazu zählen etwa die „Meeting-Organisation“ oder die „Bewertung von strategischen Optionen“.
4.     Auf der untersten Ebene wird der Bedarf erfasst, der durch den Einsatz von Commu- nities entsteht. Hierzu zählen Anforderungen an hierarchieübergreifende Kommunika- tion, Zusammenarbeit zwischen Zeitzonen, Regionen oder Bereichen.

Auch bei den Fähigkeiten und bei den Ergeb- nissen unterscheiden wir analog zwischen vier Ebenen. Mit Hilfe von quantitativen Indikatoren und qualitativen Fragen bestimmen wir die aktuelle Position Ihres Unternehmens oder auch einzelner Anwendungsfälle in den drei Dimensionen. Auf dieser Basis vergleichen wir dann verschiedene Trainingsmaßnahmen oder Change-Initiativen im Hinblick auf ihre Erfolgswahrscheinlichkeit. Daraus leiten wir eine Strategie für das weitere Vorgehen ab und unterstützen Sie bei der Priorisierung der Maßnahmen.

Das Modell in einer App

Wir haben eine mobile App entwickelt, mit der Sie die Erfolgsaussichten einzelner Communities und Anwendungsszenarien für Ihr Unternehmen beurteilen können. Stellen Sie sich einfach ein exemplarisches Anwendungsszenario für Social Business vor und beantworten Sie die Fragen.
Die Applikation hilft zu beurteilen, ob es überhaupt einen Bedarf für den Einsatz sozialer Technologien gibt. Wenn Sie den Bedarf bewertet haben, leitet Sie die Applikation durch die Beurteilung der Fähigkeiten Ihrer Community-Mitglieder. Auf Basis Ihrer Informationen berechnet das System die Erfolgswahrscheinlichkeit Ihres Szenarios. Außerdem wird der Einfluss verschiedener Trainingsmaßnahmen auf das Ergebnis berechnet. Die drei Trainingsmaßnahmen mit dem höchsten Wertbeitrag werden Ihnen zur Durchführung empfohlen.

Wir setzen das Modell aktuell in verschie- denen Projekten ein. So haben wir gerade ein Unternehmen dabei unterstützt, Anwen- dungsszenarien zu priorisieren und die Einführungsstrategie für die Enterprise-2.0-Initi- ative zu definieren. Bei einem anderen Mandat nutzen wir detaillierte Nutzungskennzahlen für das Community Management. Für Kenngrößen wie Community-Wachstum oder Anzahl der Bewertungen („Gefällt mir!“) werden Erwar- tungswerte definiert und über die Zeit verfolgt. Wenn die Zielgrößen nicht erreicht werden, schlagen wir gezielte Maßnahmen vor, um die Erwartungswerte wieder zu erzielen. Durch die ganzheitliche Betrachtung ist die Priorisierung der Maßnahmen jederzeit ohne großen Aufwand möglich.

 

Bildquelle: freepik.com

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Dr. Christoph Tempich

Dr. Christoph Tempich ist Head of Consulting bei der inovex GmbH. Er berät Unternehmen bei der Anpassung ihrer Geschäftsprozesse für die Nutzung von Social Business.